人工智能扑面而来，物业行业客服岗位将消失？

记得两个月前，在一次有物协领导和行业科技公司老总参加的饭桌上聊天，科技公司老总饶有兴趣地说：“我们正在研发多路并发的电话虚拟坐席，同时处理多条线路，语音语义识别。主要目的是替代人工接电话的工作，取消手工填写工单，虚拟机器人……“。领导此时声音洪亮，大喊一声”这个好！“。

一个洪亮的“好”字，代表了业内人士对人工智能在物业行业里应用的期盼。现在，咱们物业行业的AI虚拟客服机器人应用产品已经出现了。

     人工智能即“AI”，Artificial Intelligence的英文缩写。AI已经不是科幻小说里的场景了，从苹果Siri到高德地图，人们生活中的越来越多的服务是由AI引擎提供的服务。物业服务本身是一个劳动密集型的服务行业，物业客服坐席和前台客服人员接近300万个，虚拟客服机器人的最终目标是替代这些工作岗位。

据了解，家生活（北京）科技公司发布国内首款虚拟物业客服机器人——“小家”V1.0。“小家”V1.0基于云计算、深层次算法、语音交互等前沿技术，融合当下物业服务特点，实现各种设备的拟人化交互，替代传统人工完成物业客服工作。

小编亲测了一下，这个小家还不够完善，目前功能有报事报修、访客接待、账单物业费查询、社区问答等。例如老人喜欢的个人聊天、以及通用秘书等回答内容不能做到有问必答，有时候也是答非所问。就目前整个人工智能技术来讲，谷歌阿尔法狗（Alphago）算是智商最高的，也有“学习”能力，但这与人类真正的“学习”概念不可同日而语。即使将世界所有的数据输入进去，它依然无法产生人类多维度的思考能力。诚如科学家所言，人工智能“有智能没智慧，有智商没情商，会计算不会算计”。但是，人工智能可以作为人类的好助手，解放部分劳动力，替代部分重复性工作内容是完全没有问题。

那么，虚拟物业客服机器人——“小家”V1.0的技术又是怎么实现的呢？据家生活科技相关负责人介绍，目前虚拟客服坐席同时接入多条电话和语音转文字不是技术难点，产品的技术核心是语义分析引擎，也就是要让电脑明白人类说话的意思，做出恰当的响应或答复，这套语义分析引擎结合行业服务知识库的配合帮助机器理解人类的语言。目前家生活科技的语义分析引擎能够识别84%以上的服务需求，替代人工话务量的74%，包括400集中客服坐席和小区或写字楼项目的前台电话数量。

另外，据小编了解，这家科技公司还是一群北大学子创办的企业，他们讲情怀，要开放自己的服务问答知识库，让更多的企业一起丰富这个知识库，让AI技术能够更快、更全面应用在物业行业中。

     信息技术的发展和用户习惯的变化，促使传统以人工服务为主要特征的客服形态不断向自动化、智能化、人性化、多渠道的方向演进，尤其在智慧社区建设中，居民们更希望能通过任何自己喜欢的渠道，连续、一致地获得最新的信息，企业也越来越依赖于智能客服带来的便利与高效。虚拟物业客服机器人——“小家”V1.0是行业AI应用的先行者，其目的一定是帮助物业企业构建高效先进的智能服务平台，显著提务效率和降低服务成本，有效改善用户体验和提高用户满意度。

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