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《酒店学人》● 研究动态 | 社会旅馆企业最需要什么培训课程?

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李朋波,北京第二外国语学院酒店管理学院讲师,管理学博士。主要研究方向包括领导理论、组织行为学、人力资源管理、创新与创业管理。

导读

2016年实施的北京市社会旅馆从业人员素质提升工程为例,详细阐述了该项目确定培训课程体系的主要思路、调研过程、主要结果等,并简要报告了培训课程在实施过程中获得的评价。本研究对基于行业层面的饭店从业人员培训需求与课程体系设计具有启发和借鉴作用,有助于从行业与社会培训有效性的角度提升从业人员素质。

一、研究背景

作为劳动密集型行业的典型代表,饭店企业的持续发展和竞争力获取最终依靠的是员工群体在服务顾客过程中的价值创造,饭店企业的可持续发展离不开一支高素质的人才队伍。从现实情况来看,饭店企业却长期面临着高层次、高素质人才匮乏的状况。从宏观经济数据来看,近年来我国GDP增速持续放缓、经济下行压力持续加大,这种宏观经济环境对饭店企业的经营效益造成了一定影响,饭店企业面临着市场环境不振、经营成本压力持续加大的难题,并造成了难以吸引到优秀人才的局面。从我国劳动力市场的状况来看,老龄化问题出现、低龄劳动受教育年限延长,劳动力供给将呈现的态势,饭店企业势必会出现较大的人力资源缺口。在此背景下,如何通过人力资源开发来获得企业发展所需的人力资本及其效能,是饭店企业管理的一个重要议题。

在饭店企业的人力资源开发方面,一种思路是基于“来源”的角度通过招聘获取或补充企业所需要的人力资源,另一种思路则是基于“发展”的角度通过员工培训,不增加人力资源数量而提升现有人力资源素质。针对当前饭店行业面临着的吸引力不高的情况,后一种思路是更加重要的方式。从培训提供方的划分来看,最主要的是来自企业自身的员工培训,除此之外,还包括政府部门、行业协会等其他机构或组织为企业提供的培训项目,此类培训项目往往旨在一定地区范围内提升某个行业从业人员的整体素质水平。对后一种培训提供而言,由于其涉及的面较之于企业自身的内部培训广、社会影响力更为显著,因此如何通过科学合理的调研流程来确定某个地区某个行业整体的培训需求并以此来确定培训课题体系,是此类培训取得预期效果的开端和关键所在。

本文以2016年北京市旅游委为东城区和石景山区约700家社会旅馆提供的从业人员素质提升工程为例,阐述了该项目确定培训课程体系的思路、过程、结果、实施效果等内容,以期为行业层面的培训需求确定和培训课程体系设计起到启发性和借鉴性作用。

二、研究方法

为保证调研和分析结果的准确性,研究采用定性的深度访谈和定量的问卷调查在两个阶段开展。在深度访谈阶段,研究团队在东城区和石景山区分别组织一次深度访谈,邀请一定数量的具有代表性的社会旅馆企业的负责人作为访谈对象,之后通过对访谈记录文本的分析得出了这些社会旅馆在日常经营管理中亟待解决的主要问题,以及基于这些问题的培训课程需求;在问卷调研阶段,研究团队以深度访谈阶段的结果为基础设计了调查问卷,并在所有参加此项培训项目的约700位社会旅馆的主要负责人中发放和回收问卷,通过对问卷数据的统计、整理和分析,最终确定了这些社会旅馆对培训课程的需求。

(一)阶段1:通过深度访谈确定初步的培训需求

1. 访谈提纲设计

访谈提纲主要包括以下2个题目:(1)目前您的企业在日常经营管理中面临的主要问题有哪些?(2)目前您的企业最需要政府等外部机构提供的培训课程有哪些?

2. 访谈和文本处理过程

研究团队在开展访谈前,将以上访谈提纲通过相关途径下发给预访谈的社会旅馆负责人,共包括14位社会旅馆负责人,其中东城区8位、石景山区6位。研究团队于2015年12月分别赴两区开展正式访谈。访谈采用的是集体研讨的形式,首先请每位访谈对象依次回答访谈提纲中的三个问题,研究团队成员在其回答问题过程中根据出现的一些要点进行追加提问,访谈主要采用录音的形式进行记录,同时研究团队成员也记下要点。在东城区的访谈进行了约3小时,在石景山的访谈约进行2.5小时,最终共获得5.5小时的访谈录音和大约1.5万字的访谈笔记。

3. 访谈结果

总体来看,东城区的8家社会旅馆负责人希望在以下8个主题得到培训支持:(1)酒店经营和员工服务过程中的法律法规(规避)问题;(2)酒店店长及中层管理者的综合能力(管理、领导等)提升;(3)酒店中层管理者的销售、运营等实战指导;(4)酒店中层管理者和一线员工的职业发展规划、职业素养和职业道德;(5)酒店一线员工的情绪管理;(6)酒店基层员工团队合作意识的培养;(7)酒店基层员工的仪容仪表;(8)酒店服务常用英语(针对酒店英语等级考试的辅导教案)。

石景山区的6家社会旅馆负责人希望在以下12个主题得到培训支持:(1)酒店行业发展趋势分析和前沿经营理念;(2)同行酒店企业成功经营管理经验分享;(3)酒店的销售与收益管理;(4)酒店员工的安全教育和安全意识培养;(5)服务过程顾客突发事件(滑倒、丢失物品、酗酒等)的规避和处理;(6)酒店中层管理者的执行力和领导能力培养;(7)酒店一线员工的情绪管理、情绪疏导与心理健康;(8)酒店一线员工的职业道德、职业素养、责任心、工作积极性等;(9)酒店一线员工的激励问题;(10)酒店老年员工的管理问题;(11)酒店的节能减排措施与经验;(12)酒店防偷盗和防骗术经验。

(二)阶段2:通过调查问卷确定最终的培训需求

1. 调查问卷设计

以阶段1得出的课程需求结果为基础,设计了详细的调查问卷,首先,将深度访谈得出的所有课程需求进行了归纳整理,共得出27门课程;之后对这27门课程进行了进一步划分,将它们划分为“安全生产和法律法规类”、“产业发展与经营管理趋势类”、“中高层管理者素质能力提升类”、“一线员工素质能力提升类”和“其他课程”五大类(见表1)。

1 本研究调查问卷中包含的课程分类和具体课程名称

调查问卷整体划分为两部分。第一部分为基本信息填写,要求被调查对象填写“姓名”、“目前担任的职务或工作岗位”、“联系电话”、“电子邮箱”、“所在企业名称”、“所在门店的员工人数与房间数”等基本信息。第二部分为课程需求调查部分,按照五大类罗列了所有的培训课程,请被调研对象按照需求程度对每门课程进行打分。从5到1需要程度逐渐降低,各数值代表含义参考:5,非常需要;4,较为需要;3,一般性需要;2,不太需要;1,不需要。

2. 问卷调查结果

问卷设计完成后,研究团队在全体参训社会旅馆主要负责人在场的项目启动仪式当天,组织了问卷的发放和回收工作,共计发放问卷700份,回收问卷550份,剔除掉填写不完整等无效问卷,最终得到有效问卷共计360份。研究团队对这360份有效问卷进行了统计分析,统计分析采用计算平均分的形式进行,按照每门课程在需求强度上的平均分进行排名,排名分为两个,一个是为27门课程的需求强度排名,二是为每类课程组内的需求强度排名。按照表1中的分类与次序,最终的统计分析结果见表2。

2 本研究调查问卷的数据分析结果

五个课程大类中,每类排名第一的如下:经营管理中的法律风险规避与管控、本区域同行酒店企业成功经营管理经验分享、酒店中高层管理人员领导能力提升、酒店一线员工的工作积极性激发、酒店的节能减排措施与经验。

三、培训课程体系设计

(一)课程设计原则

培训提供方和研究团队经过深入分析,提出六项课程选择与确定的原则。(1)企业急需原则(基本原则),例如酒店一线员工的情绪管理、疏导与心理健康,中高层管理者的领导力提升等,这些课程在表2的分析结果中均为企业需求强度排名靠前的课程。(2)社会责任原则,即企业参加此类课程培训能够更好地履行社会责任,例如安全生产标准化与应急预案制定,员工的安全教育和安全意识培养、食品安全与健康等。(3)区域结合原则,即课程体系中应包含培训实施的区域自身发展情况的内容,例如东城区旅游发展规划与住宿业发展,石景山区旅游发展规划与住宿业发展。(4)优势发挥原则,即充分发挥培训实施方的培训特长和优势,例如经济型酒店发展趋势与管理实践;经济型酒店经营管理创新案例分析等。(5)长期传播原则(网络课程),例如员工的安全教育和安全意识培养,饭店服务常用英语,服务礼仪与酒店基本服务规范。(6)参与分享原则,即在授课专家方面体现同行酒店企业管理者的特点,例如同行酒店企业成功经营管理经验分享,酒店防偷盗和防骗经验。基于以上六个原则,对27门课程进行了选择和整合,得出了最终的培训课程体系。

二)最终课程体系

现场培训课程包括如下12门课程:(1)住宿业安全生产标准化与应急管理;(2)北京市社会旅馆业发展思路与关键问题;(3)东城区/石景山区旅游发展规划与住宿业发展;(4)饭店企业经营与服务中的法律风险规避与管控;(5)经济型酒店发展趋势与管理实践;(6)经济型酒店经营管理创新案例分析;(7)酒店中高层管理人员领导能力提升(含一线员工的有效激励问题);(8)酒店一线员工的情绪管理、疏导与心理健康;(9)服务过程中与顾客纠纷的规避和处理;(10)酒店的销售与收益管理及实战指导;(11)同行酒店企业成功经营管理经验分享1;(12)同行酒店企业成功经营管理经验分享2。

网络在线培训课程包括如下6门课程:(1)员工的安全教育和安全意识培养;(2)服务礼仪与酒店基本服务规范;(3)各工种与岗位的服务标准;(4)酒店的节能减排措施与经验;(5)饭店服务常用英语;(6)营养与食品安全。

四、项目实施评价

(一)现场培训课程实施评价结果

为了对培训课程实施效果进行监测,为后续全面推广提供优化依据,研究团队设计了培训课程实施评价问卷,在每门课程培训现场进行发放和回收,之后对评价结果进行整理与分析。评价问卷测量了参训社会旅馆主要负责人在15个方面(见表3)对培训课程实施情况的评价;调查问卷按照五级量表形式进行设计,从5到1满意程度逐渐降低。整体来看,参训社会旅馆负责人对本项目培训课程的实施给予了较高的评价。

3 培训课程实施评价结果

(二)培训项目实施后取得的良好效果

本项目的实施取得了预期的效果,主要包括以下四个方面:(1)提高了社会旅馆从业人员的基本素质,为北京市社会旅馆整体水平的提升发挥了积极作用;(2)提高了参训社会旅馆企业的核心竞争力和持续发展能力,有助于推动北京市住宿业的持续发展;(3)项目开展促进了参训社会旅馆企业之间的沟通交流,在北京市住宿业中营造出互通有无、持续学习的良好氛围;(4)将参训社会旅馆企业从之前零散的状态转变为目前较为整合的状态,为北京市加强住宿业的监督管理建立了重要基础。

五、研究启示

本文研究结果对类似的饭店行业培训具有启发和借鉴价值,在北京市乃至全国范围开展类似培训项目时可参考本文的研究流程和课程设计体系。对基于行业层面的培训课程设计而言,本研究也能够带来如下启发:(1)在选择和整合培训课程时,需要充分考虑行业层面培训的特点,充分考虑培训项目多个利益相关者的诉求,确定课程选择和整合的原则;(2)应注意对授课方式的选择,有些课程适合采用现场培训的方式进行,而有些课程则适合采用在线培训等能够长期、广泛传播的方式展开,因而需要根据课程特点合理确定授课方式;(3)应加强对课程实施过程和实施效果的监测,以保证培训项目能够取得预期的效果。


(本文完整文稿详见中文核心期刊《中国人力资源开发》2016年第20期。本项目得到了北京市旅游委干部于迎军、石景山区旅游委张术瑞科长、东城区旅游委崔京京科长的帮助和支持,北二外酒店管理学院全体教师为项目的完成付出了巨大努力,特表示感谢!)


主编:李朋波、李彬;

   责编:高颖,牟丽梅)

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