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洽谈沟通技巧 ▏倾听,赋予牙医一种神奇的力量!

牙博汇口腔资讯2018-04-15 13:15:16

有一家牙科诊所曾碰到一个很难对付的患者,这位患者对治疗结果和服务非常不满,对相关医护人员破口大骂。他怒火中烧,拒绝支付诊疗费用;他写信给报社,到消费者协会和卫生协会去申诉,到处讲这家牙科诊所的坏话。


牙科诊所想尽快解决这一麻烦,于是派人去和那位患者交涉。说是交涉,其实就是想劝服对方不要继续闹下去。尽管被派去的那个人口才很好、思维敏捷,尽管他摆事实讲道理,把对方说得无言以对。但他并没有达到目的,而且那个患者闹得更加厉害。


接着,牙科诊所又派一位协调人员去,这个协调员善于倾听患者的意见。当患者怒斥牙科诊所及相关人员时,他只是静静地听着,说着简短的“是”,对患者的遭遇表示同情,让他尽量把不满发泄出来。协调员整整听患者唠叨了3个小时。此后,协调员还上过两次门,继续听他的不满和抱怨。当协调员第四次上门倾听时,结果患者非常热情地接待他,表示不会继续追究下去,并且撤消了向有关部门的申诉。


毫无疑问,这位患者表面上是为了维护自己的权益,实际上是想获得一种自重感。因此,当他从第二位协调员那里获得这份自重感后,他的委屈与不满也就消失了。在这里,协调员运用了倾听的技巧,友善地疏导了暴怒患者的不满,使对方感受到了被尊重,并成为了患者的朋友。



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倾听能使患者感到被尊重和欣赏

每个人都有这样的心理,当他对某事感兴趣时,会充满热情地关注。因此,在患者说话时你认真倾听,对他来说是最好的关注,让他知道你对他的话很感兴趣,让他有了被尊重和赏识的感受。哪个人对一个尊重和赏识自己的人没有好感呢?不管是对待患者和朋友,还是对待上司和下属,倾听都有同样的功效,倾听他人谈话的好处之一是:别人将以热情和感激来回报你的真诚。


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倾听才能了解患者、提高医患沟通效率

无论是在日常生活中闲谈趣事,还是在临床上向患者介绍治疗和修复项目,有效的说话方式是自己只说1/3的话,把说2/3的话的机会留给别人。在患者说话的时候,你需要做的只是认真倾听,倾听使你了解对方的想法,使你了解对方对你提出诊疗方案的反应,这样就能很好地避免误解,使医患沟通的效率大大提高。


有些医生喜欢滔滔不绝地夸夸其谈,不喜欢听患者说话,常常在没有完全了解对方想法的情况下盲目下结论,这样就容易误解别人,出现临床沟通障碍,甚至产生矛盾和冲突。


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多听少说可以保护你的秘密

夸夸其谈的人容易说漏嘴,把自己不想说的说了出去。做临床接诊时,有经验的医生通常会把自己的底牌藏起来,注意倾听对方的谈话,在充分了解对方的情况后,再向对方亮出底牌。这样做往往能取得对自己有利的沟通结果。


总的来说,倾听还有很多好处,能让你赢得别人的好感,获得更好的人际关系。但是倾听并不是单纯的听,倾听是有技巧的,怎样才能取得完美的倾听效果呢?



方法一:心怀诚意去听,并集中注意力


如果你没有时间或其他一些原因导致你不能倾听别人讲话,最好礼貌地表达歉意。特别是在临床工作中,如果你不能倾听患者更多的话题,请客气地提出来:“对不起,我很想听你说,但是我们现在有一件重要的事要做,改天再谈好吗?”


如果你没有诚意,勉强去听,或者假装在听,你就很可能表现出心不在焉的样子,比如眼睛不自觉地左顾右盼,手不停地摆弄东西,身子不停地晃动,等等。你的举动逃不出说话人的眼睛,说话人会对你所表现出来的态度极为不满。我们可以设身处地想一想,当一个人用漠然的态度应付你的讲话时,你会有怎样的感受呢?


方法二:要表现出极大的耐心


当对方话说一半时,要鼓励他把话说完,这样你才能听懂他全部的意思。有些患者在表达自己的想法和要求时,可能言语零散、混乱,没有什么逻辑性,但只要我们专业人员保持足够的耐心,就可以把任何一个人说的话理解清楚。


当你遇到不能接受的治疗要求,甚至是有些伤人感情的话时,你应该保持冷静,耐心听完患者的话。虽然你不一定同意对方的观点,但是你的耐心倾听能给对方留下好感。



方法三:改掉不良的说话习惯


随便插话,改变他人的思路和话题,任意评论和表态,把话题拉到自己的事情上来,一心二用做其他事等等,这些都是常见的不良的说话习惯,会严重妨碍倾听和交流。始终记住把谈话的焦点放在患者一方,切忌以医生个人为中心。


方法四:适时做出回应


一般来说,倾听需要安静地听,面对患者,眼睛看着对方的眼睛或者手势,以理解其身体辅助语言。但如果呆若木鸡般地听患者讲话而没有任何反应,同样不会取得好的倾听效果。


正确的做法是,在倾听患者说话的同时,要用简短的语言如“对”、“是的”、“嗯”等或点头、微笑之类的身体语言来回应对方,表示你的理解或共鸣。让患者知道,你在认真听,并且听懂了。如果有些话你没听懂,不妨要求对方再重复一遍,或解释一下,这样患者能把话顺利地说下去。


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