假如被曝光的是你，接下来怎么危机公关才能让人满意？
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第 951 期
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前言：每个有点影响力的公司公关部，这几天恐怕都特别忐忑，因为不知道今年自己会不会上榜。
昨天，315晚会终于尘埃落定。而做为一个阶段而非一天的“集中揭幕”，有些公司的公关部早已乱成一团，经营者也在惴惴不安。
今天，推荐国内广告界大牛小马宋老师新鲜出炉的一篇“攻略”。他曾任北京奥美互动助理创意总监，一手策划了广告界著名的“甲方闭嘴”，如今除了做自己的公司，还是罗辑思维的创意顾问。
如果贵公司不幸上榜（比如某江南餐厅被曝在锅里洗拖把、用臭鱼冒充活鱼……），最好仔细看一看他的建议。
没有上榜的，也请仔细看一看，因为做企业从来就没有100%幸运。
■ 作者 小马宋
1
搞清楚上榜原因
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我们首先要搞清楚上榜原因，才能根据上榜原因采取行动。
| 上榜原因一 |
产品质量差，作恶，比如里掺了，手机会爆炸而且威力巨大。如果是这样，我觉得您没有公关的必要，祝您公司早日被查封。
| 上榜原因二 |
小瑕疵或者偶发事件。比如苹果所谓的客服态度不好，肯德基某些店操作流程不规范，外卖品牌对个别商户管理不规范等等。
这种问题属于非本质问题，比如说苹果手机的最主要价值是品质和设计，肯德基的最主要价值是快速可靠，饿了么的最主要价值是外卖服务，那曝光的问题就不是特别严重，请继续阅读。
2
几种心态要不得
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面对危机，心态极其重要。
一旦被315曝光，很多人的心态就完全坏掉了（前提是原因二）：一种会觉得315小题大做，另一种普遍的心态会说别人也这么干，你为啥不曝光别人？
或许这两种心态正是你错误地处理危机公关的导火索。
不管315是不是小题大做，你要清楚，它反映的问题你真的有对不对？你说别的品牌也很差，为啥没有被曝光？你要知道，315是个晚会，晚会追求的收视率，或许就是因为曝光你的品牌才有更大话题呀。
而且，晚会的时长所限，它真的不可能曝光所问题品牌，这是个概率问题，你只能自认倒霉，或者谢谢上天眷顾。
如果再乐观一点，你应该感谢被315曝光。
首先它说明你的品牌做得不错，左宗棠说“不遭人嫉是庸才”，王尔德说“比臭名昭著更糟糕的是默默无闻”。
其次它还能帮你反思自己产品的问题，至少是有则改之无则加勉吧。
3
错误的危机处理方法
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一个企业的性格，其实就是真实的人性。
你可以想一想，如果另外一个人冒犯了你，当他向你道歉时，你对什么样的道歉最满意？
你也可以想一想，当你犯了错，需要你向某人道歉时，你会怎么说？
你接受别人的道歉，你希望看到的是彻底的真诚和悔过，你最讨厌的就是对方明明错了，却非要在道歉的时候遮遮掩掩，认错不彻底，还要拉上一堆原因。
而你犯了错，可能确实有别的原因，所以你非常不情愿去说完全是自己的错误。
但是我们要知道，危机公关本质上是在管理公众的情绪，爆出了你们负面本身不是危机，危机是由于公众对你做错事产生的愤怒，这种愤怒是情绪上的。
如何消除公众的愤怒情绪？讲道理、反驳、遮掩错误都是非常愚蠢的做法。或者你说央视傻逼，只曝光没给钱的企业，也不行，因为公众看到这个信息后只会觉得你们和央视是俩傻逼。
有两种态度是万万不可取的：
1
试图淡化事件，想让大家觉得这是个小事，没那么严重，相信我，你一定会适得其反。
2
试图推卸责任，哪怕这件事真的是由于意外或者别的原因，这种做法也不妥。
伴娘柳岩在包贝尔的婚礼上的遭遇，引起了公众的愤怒。
我们来看包贝尔的道歉：
这个道歉是有问题的，为什么呢？就是包贝尔还在试图解释和淡化这件事，所谓“一个玩笑不知道会闹这么大”，其实公众想看的不是解释，而是认错。
王石在汶川地震后与网友的辩论，也是一样的，就是群体情绪不讲逻辑和道理，你不要试图跟一群愤怒的人讲道理，你认错就好了。
4
如何处理才对？
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不要解释。
要真诚地道歉、认错。
并且提出整改措施。
这就是我给你的建议。在这种事上，公众喜欢弱者，喜欢听话的人，你的道歉不要藏着掖着，不要故作姿态，要非常非常痛哭流涕地道歉，先自捅三刀，博得同情，然后再道歉是最好的选择。
如果你想在这件事情上表现个性，必将失败无疑。像和菜头那样的互联网之父，像创业早期的罗永浩，对每件事都采取战斗姿态，在企业危机公关上是不可取的，至于个人呢，你只要自己承担这个后果就好了。
大概在七八年前，家乐福被爆在价签上作假，欺骗消费者，在全国引起了轩然大波。
所谓家乐福的价签作假，其实不太可能是主观上的，几乎可以肯定是出错了。但是，如果家乐福通过各种数据回应说，我们每天要处理100万个标价，出错是难免的，公众会接受吗？
不会的。
家乐福当时的做法是认真道歉，然后宣布如果发现标错价，十倍赔偿，而且提供电子查询系统。
嗯，公众很高兴，有很多人专门去家乐福看标签买东西。
在危机公关这件事情上，任何自以为是的小聪明都会被公众无情地喷回去。
如果你真的是死要面子，那还不如不回应呢，反正过几天大家就忘了。
思考一个问题：你跟女朋友约会，但是因为当天下大雪堵车晚到了一个小时，女朋友特别生气，你怎么处理呢？
别告诉你会说，天要下雪，我有啥办法！
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来源丨小马宋（ID：zhongguowenlian）
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