联信指数：顾客推动车企变革

经历了高速发展，进入缓慢增长期的中国车市2015年将何去何从？中国车市到底是夕阳工业还是朝阳产业？车企如何变革来面对如此巨变？联信国际在最近发布的2015中国汽车品牌销售服务满意度指数中给出了研判。

随着汽车社会保有量的大幅增加，消费者的权益保障就成为政策不能忽视的重要问题，而且以保证消费者权益为抓手，来带动整个汽车产业的转型，是中国汽车产业健康发展的正确方向。

汽车界有句老话：让顾客进店看车的是厂家，而能否让顾客掏钱的是经销商。买车时能享受到什么样的服务是很多人都关心的一个问题，在这个注重用户体验的时代下，一单生意能否成交很大程度取决于销售方带给客户的体验效果。

在2015年度联信--中国汽车品牌销售服务满意度指数中北京现代和奥迪分别以887分和874分摘得了各自细分市场的冠军，也再次证明了只有用真诚的服务才能获取消费者芳心。

随着汽车文化普及，消费者需求和购买行为习惯发生了变化，车型异常丰富，每个细分市场都进入了红海竞争阶段，消费者获取信息渠道发生改变，车企到底如何变革方能获取消费者芳心？报告中在三个方面做出了阐述：

一、持续提升客户价值.

衡量经销商服务策略是否行之有效，最重要的就是评估该服务策略是否能够帮助车企持续提升客户价值，提升车企的竞争能力和盈利能力。需要注意的是，客户的价值不仅仅是客户的既成价值，还包括客户未来直接或间接从车企购买产品和服务给车企带来的利润，也就是客户的潜在价值。

二、将客户进行细分.

经销商不是慈善机构，盈利的水平决定了经销商的生存能力，决定了经销商能够继续为客户提供优质的服务，因此，必须对客户按照价值的高低区别对待，避免“一视同仁”。

客户细分是企业制定服务策略的起点，通过对客户的细分，经销商就可以针对不同客户群体制定具体的服务策略。对客户进行细分的关键是要找到合理、有效的客户价值评估模型，根据客户价值将客户进行分级管理，针对不同级别的客户提供差异化、个性化的服务。

三、有效管理客户期望值.

忠诚的客户是普通客户所创造价值的十倍，并且这样的客户会持久地忠诚于品牌，经销商服务工作的最终目标就是为了提升客户的忠诚度。在对客户服务的过程中，不断满足客户的心理预期，是让客户始终保持满意的一种有效手段。由于客户期望值是客户的一种心理预期，随着外在市场环境的变化会使客户不断地变换对服务要求的心理预期。车企要想在竞争中立于不败之地，就必须及时掌握并持续跟踪了解客户的期望值，提升精细化服务能力和提升个性化服务能力。

联信报告在最后总结，在当今这个“客户是上帝”的时代，企业在制定服务策略为客户提供优质服务时，需要从多角度对客户价值进行评估和细分，针对不同类型的客户制定相应的服务策略，通过有效管理客户期望值和提升自身的服务能力，提高客户的忠诚度和满意度，为企业持续创造价值。

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