这里是北京热力集团的客户服务中心，也就是大家俗称的96069，24小时供热服务热线，早上9点我们在这里看到一片忙碌的景象，接线员在一刻不停地接听市民拨打的求助电话。96069供暖热线一共分四个班的接线员轮流接听电话，每班30多人。记者了解到，在这两天接听的求助电话中，反映最集中的就是暖气不热的问题，其次是关于供暖时间、温度标准等的各种咨询。这两天，接线员每人每天平均接听热线近200个，要喝口水都得抽空，上趟厕所也得小跑。一天下来，共形成任务工单8500多个，其中属于热力集团的占到了48%左右。街道这样的求助电话，仅仅结束一分钟之内，任务工单就会被派发出去；而对于不是热力集团供暖的小区，热力集团客户中心如果可以查询到，也会派单到相应的供热单位，或者给用户提供查询电话。非常巧的是，就在我们拍摄过程中，接线员接到了两个求助电话，我们看了看，离这儿不远，一个是住在惠泽园，反映的问题是室内温度不热，还有一个是是惠生园，反映有漏水的现象，一会儿我们就跟着维修工人上门去看看，能不能解决。我们首先来到的是朝阳区的惠生园小区24号楼5单元，这里有一位唐女士，正是她，反映家中暖气漏水的问题。而北京热力集团的维修工人李士伟，就是接到任务工单的师傅。阿娟跟随他一起上门看个究竟。
唐女士把我们带到了她家的洗手间，只见她家的暖气片上套着一个暖气罩，当天早上，洗手间的暖气突然出现了漏水现象。暖气罩掉落为什么会导致漏水呢？李师傅立马儿就告诉了我们问题所在，原来，漏水的就是暖气一侧这个小小的零件，它叫“跑封”，位置就在暖气的放气阀上，很多市民的暖气不热，想放放气儿的时候，就得动动这个“跑封”。当天早上，暖气罩松动，掉下来正好砸着了“跑封”，最终导致漏水。这个罩不能像这样放，这个罩是掉下来了，幸亏没把这个砸坏，要是砸坏了后果更严重，几分钟就把咱家泡了。李师傅说，他们还真没少遇到暖气罩松动导致全家被水泡的情况，这话确实让唐女士一家人大吃一惊，一个暖气罩竟然可能惹出这么大的麻烦。看来，平时可得注意别让罩子再松动了。细心的李师傅又查看了屋里其他几个暖气片，结果发现客厅的也有问题。它这已经坏了，等我拿一个专业的工具，把这个翘起来的给它砸进去挂上就行了，咱这个罩子也可以摘。唐女士家的暖气漏水问题算是很快解决了，而接下来，还有一位周先生正在家焦急地等待维修人员上门呢！
周先生住在6号楼的一层，接到任务上门维修的是热力集团年轻的维修工小武。一般来说，暖气要是不热，很有可能是管道里有气体存在，放放气儿也许能解决。不过，当小武师傅拧开了暖气阀门之后，情况并非他所想象。而除了洗手间，周先生家客厅、卧室的几组暖气也都不怎么热。那么，问题的症结还可能出在哪儿呢？只见维修工小武径直朝门外走去，直接打开了周先生家楼道里的热力井。原来，周先生所在小区采用的是分户供暖。小武所拧开的这个阀门是周先生家暖气管道上的“回水阀门”，因为开的不够大，所以才导致周先生家暖气不热。小武根据以往的维修经验判断，出现这种情况很有可能是谁家装修的时候，工人打开了热力井，动了阀门；也有的居民因为有热力井的钥匙，也会在不知情的情况下转动回水阀门。等我们再次回到屋内，暖气片的温度一下就不一样了。北京市热力集团的维修工人告诉我们，这几天，他们每人每天光接到家中暖气不热的报修单至少就20多个，夜里忙到十一二点也是经常的事儿。不过，每当看到用户家里的暖气有了正常的温度，他们觉得再累也是值得的。
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