北京和睦家医院：化解医院危机秘笈
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医院管理者应尽力打造安全的工作环境，为员工，也为患者。尽管造成医患矛盾冲突激化的原因很多也很复杂，但如果我们不能改变外部的因素，那就通过内部培训、完善的流程及制度去保障安全。“坐而论道，不如起而行之”。在此分享北京和睦家医院在化解医疗冲突、保护医疗工作环境安全方面的心得：只有行之有效的管理体系确保医疗环境安全，员工才得以安心地工作，且能全身心投入到对患者的治疗中。
全员培训降级危机
医患冲突中，不少患者会将就医环节中的所有不满情绪叠加，导致危机升级。为此，北京和睦家医院开展了针对一线员工的培训课程De-escalation（危机降级）。
对于遏制院内，培训重点不是在发生后的“防身术”，而是教导一线员工有效识别冲突可能发生的迹象，及时控制局面，尽量将冲突危机降级，或者及时呼叫帮助，从而化解危机。在合理的情境下，几乎没有患者及家人来到医院是专程去“找茬”的，绝大多数出于种种原因，尤其是他们寻求医疗帮助的需求没有被满足、被尊重，情绪失控导致冲突，甚至升级为。
危机降级的能力包括：管控自我情绪的能力、处理情绪波动患者的能力等。作为管理者，应注重培养员工这两方面的能力。
提升管控自我情绪的能力
通过对发生过的一些言语或行为回顾发现，多数在升级之前，当患者表达焦虑、失望、不满的情绪时，如果医院的工作人员开始处于防御状态，进行辩解甚至反驳，就会触发患者或家人进一步的情绪激化，导致冲突升级。
因此，在学会控制危机过程中，自我情绪的管控非常重要。每个人在生活和工作中难免遇到令自己生气、情绪激动的事，但学会保持“淡定”，危机升级的可能性就会大大减少。
●以下几点可帮助我们说服自己保持淡定：
1.如果你保持平静，别人很难持续“鸡冻”。反之，怒气会从怒气中汲取能量。
2.不要把对方的信口说辞，甚至诬陷当做自己的问题。把自己从对方的情绪陷阱里面移出来。
3.保持淡定是营造安全工作环境的第一步。有安全的工作环境我们才能更好地帮助患者。
●发现自己有压力或激动情绪后，以下几点可以帮助放松：
1.深呼吸，告诉自己这不是自己的问题。
2.想想自己是否“小题大做”，或者对小压力有大反应？
3.有点情绪很正常，关注点不要在自己的情绪上，而是放在患者的需求上。
4.如果发现自己情绪当时难以平复，随时寻求同事及伙伴帮助！
●在事后，以下几点可以帮助大家不断提升危机管理能力：
1.和别人说说这个状况，不要憋在心里。
2.想想你哪些地方可以应对得更好。
3.称赞队友哪些部分做得特别好。
我们不能改变经常有难缠的病人这个事实，但是如果能够正视，把一些建议记在心中，我们处理冲突的能力就会越来越好。在平时我们鼓励多去注意自己在生气或情绪激动时的反应，并试着练习去找出对自己最有效的放松下来的方法。
提升处理情绪波动患者的能力
在掌握控制自己情绪的能力之后，也需要有策略去平复患者不安的情绪，如患者的焦虑、烦躁、失望、担忧等。
患者是医院服务的对象，作为医务人员，应想办法帮助他们解除病痛让他们满意，甚至感动，就算不能药到病除，也可以在他们表达不满、失望时，去帮助安抚并尽可能满足其需求。这就是常说的“有时治愈，时时安慰”。
更重要的是，在患者的情绪升级到发怒甚至之前很好地化解，从而营造一个安全舒适的治愈环境。
在此，建议运用CEDN模型处理情绪波动危机。
●C：Calm yourself 平复自己的情绪
只有你保持冷静，才能理性、有目的地和患者进行交流，从而消除患者负面情绪，防止情境升级。
●E：Empathy 共情
花短暂时间使自己冷静之后，需照顾到患者的情绪。通常在这个阶段，患者情绪只需通过一些策略就可以得以安抚、平复，之后的事情就会比较简单。最有效的方法便是共情。
共情是什么？共情是一种能够换位思考，感觉到别人感受的一种能力。
如何共情？
第一步是倾听。倾听也是一种能力，以下几点可以可以帮助你倾听到患者内心的声音，这样你才能了解到他们沮丧或不满的原因：
1.积极参与，高度注意，在倾听时停止做其他事。
2.用非打断性的方式给予反馈，比如眼神交流，点头，或问澄清性的问题。
3.不要妄下结论。
4.不要假装在倾听，而要去听对方真正在说什么。
5.不要反驳！
第二步便是用共情的方式给予回应，最有效的方式便是去描述患者的感觉：比如当患者抱怨等待时间过长，我们可以回应“我知道您一直在等，心里一定很着急”。通常这样一来，他的情绪会得到缓和，这也就为我们进行下一步打开了局面。
在日常生活和工作中我们也可以随时练习共情的能力。比如说下面这些情境：
A：“我手机找了一天了”
B：“没有手机一定很不方便”
A：“我连续加班一周了”
B：“那一定非常疲惫吧”
A：“凭什么没预约不让看医生啊，来都来了，我们家孩子不能等啊”
B：“您肯定很担心孩子，想早一点知道他的情况。我们尽量帮您安排，需要等候。”
和睦家医院鼓励员工不仅仅在遇到冲突时，而是平日任何与患者沟通机会多共情，去设身处地地站在患者角度，理解患者的感受，这样医患间沟通会顺畅，患者体验也会提高。
●D：Disarm Critic 消解怒气和批评
患者出现生气、愤怒、失控、哭泣等情绪信号应高度注意。患者的愤怒可能来自医院的普遍问题，对疾病、治疗和未知的恐惧，没有被人性化对待，付不起钱，甚至是为了达到目的而故意发怒，这里我们只需要记住一点——他们的愤怒不是来源于“你”！
对于这样的情况，依照CEDN模型，首先自己保持冷静，然后感知他们的感受，第三步是消解其怒气：
1.对他们所说表示同意；
2.在你的回应中既有真诚的道歉，又表达你的认同；
3.强调患者的经历感受，而非“真相”，因为你想表达的真相通常站在自己角度；
可能你会问：如果我觉得他说的话毫无道理如何同意？
答案就是去同意他话语中的普遍真理。比如说：
患者：“你根本没有关心到你的病人，你非常假。”
——很抱歉我们没有达到您的期望。您是对的，我不是每次都做到特别关心，特别周到。
患者：“你根本不是一个护理人员。你服务水平特别低！我根本不信任你！”
——很抱歉我的服务在您看来不是很专业，你肯定很不舒服。我们的合作必须要建立在彼此信任的基础上。我们可以换其他同事为您服务。
患者：“我已经等了20分钟了！你们的服务也太差了，怎么回事儿。”
——很抱歉我们不应该让您等那么久。您说的对，我们的服务永远有提升的空间。我们一直也希望让服务变得更好。
在你表达你对其抱怨愤怒的“认同”后，患者通常会一定程度消解气愤的情绪，而去理性协商以解决问题。
●N：Negotiation 谈判
这一步到了解决问题的关键步骤。在谈判时需注意以下几点：
1.谈判不意味着满足患者所有要求；
2.强调我们能做什么，对方有什么选择；
3.告诉患者下一步会是什么；
4.给出清晰具体的解决方式，避免生搬硬套的方式，比如说“下次一定改进”；
5.站在患者角度尽可能帮助他们。
最后，我们总结一下CEDN模型，每一步我们所要达到的效果是：
C：自己保持冷静
E：我理解你的感受
E：你的感受不是没有道理，如果我是你，我可能也会有同样的反应
D：很抱歉
D：我同意你所说的，我和你站一边
N：我会保护你的权益
N：我们有以下选择去改善／补偿你，这些选择是……
以上方法能够将大多数的危机降级甚至化解。通过对于这类患者的追踪，我们发现，他们回来就诊的比例、再次冲突的发生率和其他患者没有明显区别。
我们鼓励员工运用CEDN模型去应对情绪波动或愤怒的患者，但是如果患者的情绪已经到了“心理学情绪图谱”很高的程度，当患者已经出现任何的言语及肢体行为时，就会启动“黄色代码”。
任何人可以通过任何电话去启动代码，“黄色代码+具体楼层+房间号码”，会通过广播的形式，医院任何角落都会听到代码类型和发生地点。经过的保安和客服代表会在30秒之内出现在发生现场，必要时实施“强制制服”。
来源：医院管理论坛报 作者：秦晓
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