养老机构的核心应由“管理”转变为“服务”

□ 作者：养老人生  图：某养老院的玻璃门用密码锁锁着，两位老人坐在门里

养老机构一直被认为是标准的服务行业，那什么是服务行业呢？

根据《现代汉语词典》对服务行业的解释：为人服务，使人生活上得到方便的行业。

再看看同样是服务行业的酒店业是怎么诠释service的：

S-微笑待客（Smile for everyone）

E-精通业务（Excellence in everything you do）

R-态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality）

V-把每位顾客视为重要人物（Viewing every customer as special）

I-邀请顾客再次光临（Inviting your customer to return）

C-营造一个温馨的服务环境（Creating a warm a tmosphere）

E-用眼神表达对顾客的关心（Eye contact that shows we care）

不管是从那个角度解释，养老机构都是提供服务的主体，而入住的老人是接受服务的个体，所以简单的说就是养老机构需要管理，而老人是需要服务的。多简单的一个道理，也是包括所有养老机构经营管理者都明白的一个道理，但养老机构的现状是什么呢？

我参观过一家规模很大的养老机构，那边的老人中午十点半就开始去食堂排队吃中午饭，我很奇怪，为什么那么早就要吃中午饭，住在里面的老人告诉我，如果去的晚了，就没什么吃的了。

为什么没什么吃的了？我想原因可能有厨师要下班，为了防止浪费而尽量控制每餐的烹饪食物量，这是典型的本位管理思维。

没错，这样员工可以按时上下班，食物浪费也得到了控制，但带来的影响是老人越来越提前到食堂排队打饭，因为来的晚了没什么挑选的饭菜不说，是不是热的都不能保证，这能谈的上服务吗？

我认为这不是服务老人，而是在管理老人，就因为机构运营有这么多需要考虑的，所以老人要按照机构的安排来适应，这样管理起来才省事，为了省事，所以我们要制定规矩，让老人按照机构的规矩来生活。

管理老人的例子很常见，例如养老院的封闭管理，把大门一锁，也不用担心老人走失了，多省事，但不锁大门老人就一定会走失吗？

北京这两年开了几十家社区的养老照料中心，其中的餐饮、活动等空间和服务全部对社区开放，也没听到因为老人走失而被家属告上法庭的情况。

还有给老人用束缚带等等，都是因为机构运营者自身管理方便，而牺牲了老人应享受的服务。

确实，开放式的经营会加大管理的难度，但这种倒逼的方式反而会提高养老机构的管理服务能力，让老人享受到相应的服务，这才是我们想要的结果。

养老机构不管高中低，差别的地方应该只是在投资、环境、位置和硬件条件，但在服务意识，服务水平上应该是一致的，不能因为收费便宜，服务态度就理所应当的不如高端项目，这才是管理水平的体现。

我们应该抛弃本位主义，以服务老人为核心，提升机构内部的管理技能，提升服务老人的水平，而不是强化管理老年人的能力。自己麻烦一点，老人就舒服方便一点，毕竟，我们是为老人服务的。