《牙科管理专栏》之让病人说”是”（二）

病人填写的问卷应该包括病人对牙科诊治的态度、对微笑的认识、对美容牙科的看法。这些问题有助于医生了解病人对现代牙科的理解和情绪，能够有针对性地向病人提供机体的和心理的服务。但是，光有这样的形式还不够，医生必须对病人在问卷上填写的内容有积极的反应。

接着，医生要与病人交谈，为病人做口腔检查。这两件工作是病人建立起对医生的信任的重要环节，是决定信任程度的决定性步骤。这种信任是建立在坦诚友好的谈话和全面认真的检查基础之上的。谈话的时候必须抛弃“我是为你好”的父子式心态，应该站在病人的立场上，从病人的角度考虑问题。谈话必须真诚、平等、耐心。要达到目的，不仅需要满足病人的需求，还需要满足病人的“感受”。口腔检查应该全面、认真、细致，要综合考虑“解除痛苦、恢复功能、改善外貌”，还要注意口腔与全身健康的关系，不要“头疼医头，脚疼医脚”式地只检查病人的主诉症状。

倾听

专家们指出，倾听是一门艺术。运用语言有四个要素：阅读、书写、诉说、倾听。在这四个要素中，倾听是最需要的，却又是大家最不重视，研究得最少，掌握得最不好的一个环节。询问病人对自己的口腔、牙齿和微笑的看法，能够发现病人内心深处的想法和感觉。据国外的权威机构90年代中期的调查，牙科病人认为，对他们来说，医生是否愿意倾听病人的诉说是最重要的。1998年，美国一位著名的医学专家指出：医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人，医生在工作中最重要的素质就是关爱病人，关爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通，即倾听。

确定需求

关爱病人的关键是不要把自己的价值观强加给对方。这一点说起来容易，做起来难。难就难在医务人员必须倾听和接受病人的感觉，尤其是当病人的感觉与我们不一样的时候。我们必须经常反省：我们是否抓住机会教育病人？我们是否向病人提供了更多的选择方案？病人是否对我们的学术水平和临床技术充满信心？我们是否了解病人的心态和顾虑？我们是否真正做到了关爱病人？在与病人交谈人的过程中，有目的地提出问题和耐心地倾听，是建立起良好的医患关系的重要手段。

许多人对自己的牙齿和微笑的评价都不高，但他们不大愿意公开承认这一点。医生应该设法让病人坦诚地表达出来，但不要给予任何负面的评价，应该集中精力与病人探讨解决的方案。在这个过程中，要做到以下几点：

1. 学会如何提出问题，如何倾听病人的期望和需求。

2. 学会接受不同病人的表达方式。

3. 学会分析病人“认可的需求”。

4. 学会在自己的计划和病人的需求之间找出共同之处。

教育病人，调动病人的积极性

明确了病人的困惑和需求后，应该教育病人，调动病人的积极性。诊所的工作人员也是牙科保健的教育工作者。病人在这方面的知识是无法与专业工作人员相比的。据调查，病人不去诊所接受牙科诊治，或不愿意接受医生提出的治疗计划的最主要的原因是缺乏必要的牙科保健教育，不认为有这样的需要。

教育和激励是在与病人沟通、交谈、咨询中最重要的事情。专家们指出，“观看”在教育和学习中所发挥的作用占83%。所以，在教育和激励中应该采用最佳的视觉工具，让病人直观地知道治疗的效果和好处。

在教育的时候，应该避免涉及技术方面的细节，只须简单明了地让病人看到治疗后的效果和好处。成年人的注意力最集中的时间大约可以维持17分钟，所以必须学会利用这段时间，不要以为把时间拖长会更加显示出关爱，会得到更好的效果。要收到良好效果的关键不在于时间，而在于方式：简短、抓住切入点、设身处地。以下是必须注意的事项：

1. 告诉病人他/她的口腔有什麽问题。

2. 让病人了解医生的建议。

3. 让病人知道（或直接看到）治疗的效果和好处。

4. 把延误或拒绝治疗的后果告诉病人。

在作出决定的过程中，一定要有病人的参与。病人参与的程度越高，病人对医生的治疗计划的理解就越深。在教育过程中，治疗前后的对比照片、口内照相的照片、有关的科普资料等，都能够让病人非常直观地了解自己的牙齿和口腔状况，对预期的治疗效果有更加形象的认识。为了收到预期的效果，诊所和医生应该有很好的准备，包括模型、照片、印刷资料、宣传品等。

利用口腔内窥镜可以让病人看到自己口腔的真实情况，是最好的教育工具之一。如果能够对每一个新病人都进行口腔内窥镜的全面拍摄，将这些治疗前的资料储存在电脑。然后向病人显示类似的病人资料，让他们观察其他病人治疗前后的对比情况。现在，还有的电脑能够直接在治疗前的图象上描绘出治疗后的效果，这就更有说服力了。

要求病人的承诺

在对病人作出承诺的同时，也应该要求病人作出承诺。这一步骤似乎有点不同寻常，但这是进一步了解病人是否还存有顾虑，彻底消除障碍的工作。通常遇到的情况是：病人已经没有疑问了，也认同了医生的治疗计划，但在作出最后决定是否进行治疗的时候却犹疑不决。病人可能对治疗的时间安排有顾虑，对治疗的费用有负担，对治疗过程中的疼痛和不适感有恐惧。医生应该进一步了解妨碍病人接受建议的障碍，有针对性地予以克服。以下的措施可供参考：

1. 巩固医患之间的友好信任关系。

2. 强化病人的需求。

3. 进一步加强教育和激励。

4. 向病人作出承诺。

5. 向病人解释治疗所需费用，并得到病人的认同。

6. 与病人共商实施治疗计划的时间表。

经过上述的努力，诊所与病人之间的距离就会大大缩短，病人就会感受到诊所的关爱和责任心，病人接受治疗计划的可能性就会大大提高。(全文完)

口腔视界【牙科管理】专栏作者：

     肖扬                   于秦曦

于秦曦老师

早年毕业于北京大学口腔医学院，曾在中山大学光华口腔医学院工作，曾担任国内首家中外合资口腔医学中心加拿大方总经理，同时还是国内首部牙科诊所管理专著《社区口腔诊所开设与经营管理》的主编，于老师在牙科管理领域具有国际化的观点，虽已退休，但能在关注国内牙科诊所经营管理和发展方向等方面的问题。

肖扬医生

牙道咨询培训讲师，先后完成口腔医学及工商管理专业学历教育，牙医、管理者及讲师多视角，一直致力于国内私人牙科诊所运营、管理咨询、管理课程培训及商业研究工作。近10年来主要工作方向及兴趣在对国内各地不同形态的牙科诊所进行经营管理理论及实践研究。